城市供水作为重要的民生事业，关系到千家万户的日常生活，做好做优供水服务是供水企业的使命和责任。近年来，邯郸市供水有限责任公司以“绣花功夫”对服务体系、服务流程、服务方式、服务标准等全链条进行系统性、深层次的提档升级，切实将优质服务各项举措落实在具体行动上，以供水服务的温度与速度提升人民群众满意度。

    从服务体系入手  筑牢制度保障

    公司各部门牢固树立“一盘棋”思想，纵向联动、横向协作，以服务保障能力的提升、务实的工作作风大力开展精细化管理。各部门根据各自服务对象把优质服务、提升用户满意度作为工作出发点，结合整理出工作清单，研究制定落实方案，明确具体举措和任务分工。同时将此项工作列入年度责任目标考核中，利用责任目标考核监督各个部门在服务上的举措是否落实到位。通过经理办公会上专项督查通报跟进任务落实、责任目标考核组对实施情况进行年度考评，确保各项任务按计划进行，对于实施效果显著的措施，进行总结和推广。

    2024 年 10 月，公司创新服务举措，正式成立客户服务中心。该中心承担着多渠道用水问题的全流程处理工作，涵盖供水服务热线、供水网站、微信公众号等线上平台，以及“12345”政务便民热线、数字城管、“急难愁盼”、新闻媒体、网上行风等各类转办问题。2024 年供水服务热线受理工单 44884 件，在“12345”政务热线市直各部门办理情况综合得分统计中多次名列前茅。同时，公司通过持续完善供水服务管理体系与社会监督和自我监督长效机制，全方位塑造了供水服务的崭新形象，在提升供水服务质量与用户满意度的道路上迈出坚实步伐。

    从服务流程入手  打造便捷服务

    公司持续优化供水服务报装流程，以用户满意度为核心，不断推进一站式服务升级，解锁多元化办理模式，实现供水业务的便捷高效办理。在开通微信、支付宝网上缴费后，还解锁“掌上办”模式，在为居民节省办水成本的同时，让业务办理更加便捷高效。自上线以来，“邯郸水司”微信公众号“掌上营业厅”服务模块不断升级，现已实现网上办理报装、过户、信息变更、信息公告、投诉建议等业务，基本涵盖用户日常用水所需全部功能。每季度通过公司官网、微信公众号、服务大厅公示栏张贴等方式，全面公示水质检测报告，方便市民及时查询和了解水质情况。丰富办理供水业务的途径，提升服务水平，规范办理流程，满足不同群众的办理需求，真正为群众、企业送上“永远在线”的优质便捷服务。

    针对企业大客户采取“三个零”优化服务。为了精简和规范用水办理流程，公司对前置申报材料进行审核简化，对审批时限实施极限压缩，减程序、减材料、减环节、减时间、减跑腿，全面清理非必要环节、材料。服务人员主动对接，上门服务，提前开展用水报装的现场勘查、方案设计等基础工作，实现“供水先行、服务前置”的精准化服务，推进业务“一站办结”，实现“零跑腿、零材料、零审批”，并建立用户回访机制，加强服务工作绩效考核，确保各项措施落实到位。同时，把优化提升营商环境工作落实到供水工作全过程，实现对供水服务全要素、全链条、全方位、全周期的管理。

    从服务方式入手  创新服务举措

    在创新服务举措的同时，传统的进社区志愿服务也随着时代的进步，不断丰富其内容，不断扩展其范围，不断增加其受众。除了在居民小区开展常规的志愿服务外，公司还把供水服务送到企业、送到校园、送到广场，送到老百姓身边，现场指导用户“指尖办理”各项用水业务，让用户“少跑腿、不跑腿”。2024年全年开展供水设施巡检维护、水质检测、宣传供水常识、助力高考等各项优质服务80次，发放宣传资料8500余份，接待服务群众10000余人次，解决解答各类用水问题万余起。

    供水优质服务不断升级，公司创新推出“水管家”服务模式，实现了供水服务的深度与广度的双重拓展。“水管家”服务专员化身为“针”串起一家家、一户户的“千条线”，他们主动“亮身份”，在小区的电梯间、公告栏或醒目位置公示供水服务宣传单，公示小区“水管家”服务专员的联系电话，市民可以直接扫描微信二维码进行“一对一”沟通，并且主动加入小区业主微信群，与物业、街道办事处建立双向联动机制，向市民提供咨询服务、水表抄录、水压水质保障及供水知识宣传等服务，突破供水服务的“最后一米”，有效提高用水问题处理的效率与质量。截至12月份共推广“水管家”服务小区40余个，受益群众近6万户，派遣“水管家”加入小区微信群共计160余个，张贴供水管家公示牌600余张，接收到用户反馈的各类有关供水方面的相关问题达300余件并均已按时完成与解决，完成率达100%。“水管家”活动开展以来，真正方便了用户，为用户解决了实际问题，逐渐得到用户的认可和期待。

    从服务标准入手  狠抓服务质量

    公司持续优化供水服务体系，建立并完善常态化培训机制与群众反馈渠道，同时出台具体实施细则，全方位提升供水服务保障能力和水平。通过定期的培训活动，员工能够不断更新业务知识、丰富技能储备，从而有效提升工作能力。公司重视每一位用户的意见和建议，在供水服务大厅设置了群众意见建议簿，旨在接受广大用户的监督。此外制定了《优化供水服务举措提升供水保障能力的实施细则》，通过对营业服务、用户发展、水质服务、高层供水、供水基础设施保障、“12345”服务、志愿服务、应急保障等八个关键方面进行详细规定和细化，以确保供水服务的每一个环节都能达到高标准、高质量的要求。

    坚持做好城区管网日常巡查工作，及时发现隐患，提高抢修效率。影响群众用水的管网施工之前，通过微信公众号、物业等渠道，提前告知停水范围和时限，做好预备提醒工作。停水期间免费向受影响的小区提供送水车作为临时用水，做好兜底保障，通过在应急机制和兜底保障上狠下功夫，持续构建安全用水“新屏障”。为有效应对极寒天气，公司安排专人对老旧小区加装保温棉、水表套等防寒保暖措施，利用营业大厅、“邯郸水司”微信平台及电视台等媒介加大冬季用水防冻宣传力度，确保居民冬季用水稳定。严格执行24小时值班备勤，尤其是在高温抗旱、暴雨防涝、冬季冰冻等极端天气下，增加备勤力量，严阵以待，及时处理各类突发应急抢险问题。同时，生产调度监控系统24小时监控水源水位、水质、供水压力、管网流量等参数，实时监测和预警，实现从“源头”到“龙头”的全过程管理。通过建立严密的保障体系，以群众满意为中心，拉近与用户间的距离，优化服务品质，实现供水保障新提升、供水服务新突破。

    供水优质服务，永无“休止符”，始终处在“进行时”。步入新时代，邯郸市供水有限责任公司秉持以人民为中心的发展思想，坚持全心全意为人民服务的宗旨意识，深入洞察用户需求，精准对接用户期盼，积极回应用户诉求，真正做到想用户之所想、办用户之所需、解用户之所难，让供水服务的每一个环节都能成为提升群众生活品质的生动注脚，为城市的繁荣发展和人民的美好生活提供坚实的供水保障。